网上购物时“无助”与聊天机器人互动

龙某称，11月18日，他在某电商平台下了快递单。第二天，他主动通过自动聊天功能向商店发送消息，并收到了回复，当天就收到了回复。近500万的订单金额已经支付，但截至11月20日，他仍然没有收到货。这时他继续询问，但从早到晚只有聊天机器人的回应，没有真人来回答。

某个账户在发送违反条款的消息后被聊天机器人警告。照片：宝林

龙先生说：“我很沮丧，因为聊天机器人的回答不准确，我问‘这是销售还是诈骗’？系统立即警告并封锁了违反社区标准的账户。” “我从受害者变成了麻烦制造者。”

龙先生决定取消订单，去商店购买。他宣布他将离开这个电子商务平台，并从他的智能手机上删除了该应用程序。

Ha My (Dak Lak) 还表示，她曾经在一个时尚品牌页面上购买商品后“感到沮丧”。因为她不满意，她就闲聊退货。但是，响应是自动安装的响应。她请求与真人交谈失败，她不得不直接拨打商店的总机号码。

在社交网络上，许多人在与电子商务平台、社交平台上的集成聊天机器人互动时也报告了至少一种不满意的体验。网络平台和销售网站。大多给出的答案都是不切中要害的，很多情况下都会让买家生气，尤其是需要处理售后问题的时候。

“购买时的心理就是见到真人，了解得到建议和解答。无论怎样聊天机器人再聪明，无论人工智能技术多么强大，它仍然无法取代真人。”Hoang Le 在 Facebook 群组中谈到他的网购经历时写道。 超过 50,000 个城市

根据Meta年中发布的统计数据，近50%的消费者使用在线平台发现产品并进行购买。 45% 的企业直接通过应用程序发送消息进行交易使用聊天，每月与企业的互动中有 62% 是通过消息应用程序进行的。

LivePerson 的其他数据基于去年对英国、美国、澳大利亚、法国、德国和意大利 5,700 名在线消费者的调查，结果表明，主要原因他们放弃网购的原因与客户关怀有关。其中，37%的人想提出问题但无法从真人那里找到答案，30%的人没有得到真人的任何帮助。

统计还显示，在购买前，51%的网购者会尝试一次如果他们没有得到顾问的帮助，就会放弃。 71% 的人希望在五分钟内获得支持，否则 48% 的人会离开网站。当他们在购买后需要帮助时，他们会更加执着，76%的人会至少尝试两次。

胡志明市通信专家 Ha Dung 评价人工智能的爆发，尤其是 ChatGPT 的浪潮，很多人企业已经集成了现代化、强大的系统，并且比 3-5 年前的聊天机器人有更自然的响应能力。

”凭借人工智能系统的强大功能和多样化的定制能力，一家小商店只需花很少的钱就可以轻松使用智能聊天机器人，用自己的数据训练它们并投入使用，”Dung 先生说。“他们”

然而，他强调，人工智能聊天机器人即使再好，也只能用于提供可用信息，而不是让他们知道。解决问题和问题，除非卖家邓先生说，根据规模，商店通常会“有意”安排至少一名员工负责回答问题，而不是完全交给人工智能，“这有助于避免顾客失望，促使他们去看竞争对手的画作”。 .

宝林